近日，《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》發(fā)布“2026金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”名單，泰康人壽的重大事故綠色通道理賠服務(wù)案例成功入選“保險(xiǎn)業(yè)年度影響力賠案”。這一榮譽(yù)的背后，是泰康人壽始終踐行“金融為民”理念，以主動(dòng)服務(wù)、極速審核、溫情陪伴為特色的理賠服務(wù)體系的生動(dòng)實(shí)踐，更是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入服務(wù)全鏈條的有力彰顯。

極速響應(yīng) 綠色通道跑出理賠加速度

2024年11月30日，山西省某地發(fā)生一起令人痛心的自建房意外爆炸事故，泰康人壽客戶楊女士及其子女和婆婆三人不幸當(dāng)場(chǎng)身故，原本幸福的家庭瞬間遭遇重創(chuàng)，家屬陷入巨大的悲痛與事務(wù)困境之中。事故發(fā)生后，泰康人壽第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，以專(zhuān)業(yè)、高效、溫暖的理賠服務(wù)為家屬撐起“保護(hù)傘”，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了保險(xiǎn)的保障本源與金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

面對(duì)突發(fā)重大事故，泰康人壽打破常規(guī)理賠流程，將“速度”貫穿服務(wù)全程。在通過(guò)官方渠道與地方聯(lián)動(dòng)信息獲悉事故后，公司立即啟動(dòng)重大突發(fā)事件應(yīng)急理賠預(yù)案，放棄常規(guī)等待流程，第一時(shí)間主動(dòng)與家屬取得聯(lián)系，全程安撫家屬情緒，明確理賠辦理方向，讓沉浸在悲痛中的家屬感受到來(lái)自保險(xiǎn)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)與溫度。

針對(duì)這起重大意外身故案件，泰康人壽專(zhuān)門(mén)開(kāi)通理賠綠色通道，實(shí)行專(zhuān)人對(duì)接、優(yōu)先受理、優(yōu)先審核、優(yōu)先放款的服務(wù)模式。理賠人員主動(dòng)協(xié)助家屬梳理?xiàng)钆棵碌奶┛迪樵瓶淀楤款兩全保險(xiǎn)、泰康真守護(hù)兩全保險(xiǎn)等保單信息，全程指導(dǎo)理賠資料準(zhǔn)備，最大限度降低家屬的辦事成本，切實(shí)保障消費(fèi)者的求償權(quán)與公平交易權(quán)。2024年12月25日家屬提交完整理賠資料后，公司當(dāng)日即開(kāi)展審核工作，嚴(yán)格恪守保險(xiǎn)條款與服務(wù)承諾，不設(shè)門(mén)檻、不拖流程，高效完成全部審核流程，及時(shí)將57萬(wàn)余元理賠款足額支付到位，以高效服務(wù)兌現(xiàn)了保險(xiǎn)保障承諾。

泰康人壽的重大事故綠色通道并非臨時(shí)舉措，而是一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)急理賠機(jī)制。依托總、分、支三級(jí)聯(lián)動(dòng)工作小組，公司能快速開(kāi)展人員傷亡信息排查，同時(shí)推出全天候24小時(shí)理賠服務(wù)熱線95522、免提供保單理賠服務(wù)等多項(xiàng)便民舉措，讓客戶在突發(fā)事故中無(wú)需為流程繁瑣而煩惱，實(shí)現(xiàn)流程簡(jiǎn)、速度快。

注：重大突發(fā)事件理賠應(yīng)急機(jī)制是指當(dāng)與人身保險(xiǎn)理賠相關(guān)的，突然發(fā)生并可能產(chǎn)生嚴(yán)重影響的自然災(zāi)害、重大意外事故，以及其他保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理機(jī)制的重大事件。結(jié)合重大突發(fā)事件社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，將理賠重大突發(fā)事件主要分為五類(lèi)：自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件、其他敏感事件。泰康人壽將重大突發(fā)事件分為三級(jí)：特別重大（Ⅰ級(jí)）、重大（Ⅱ級(jí)）、較大（Ⅲ級(jí)），作為重大突發(fā)事故信息報(bào)送和分級(jí)處置的依據(jù)。

溫情陪伴 人文關(guān)懷傳遞金融溫度

在追求理賠速度的同時(shí)，泰康人壽更注重服務(wù)的“溫度”，將消保工作從流程合規(guī)延伸至人文關(guān)懷，用全周期的陪伴為遭遇變故的家庭紓困解難?？紤]到楊女士家屬遭遇家庭重大變故后事務(wù)繁雜、情緒低落，泰康人壽理賠人員為家屬提供一對(duì)一專(zhuān)屬協(xié)助，從耐心的溝通解答到上門(mén)指導(dǎo)辦理，再到部分手續(xù)的代辦輔助，全程跟進(jìn)理賠全流程，用細(xì)致的服務(wù)緩解家屬的精神與事務(wù)雙重壓力。

這種溫情陪伴的服務(wù)理念，是泰康人壽始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的體現(xiàn)。在重大突發(fā)事件理賠中，公司不僅關(guān)注理賠款的快速支付，更重視對(duì)客戶及家屬的心理疏導(dǎo)與事務(wù)協(xié)助，讓保險(xiǎn)服務(wù)超越單純的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，成為客戶遭遇困境時(shí)的堅(jiān)實(shí)依靠。從主動(dòng)聯(lián)系客戶、梳理保單信息，到指導(dǎo)資料準(zhǔn)備、跟進(jìn)審核進(jìn)度，每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿人文關(guān)懷，讓家屬在悲痛中感受到溫暖與安心。

標(biāo)桿引領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推動(dòng)行業(yè)升級(jí)

此次泰康人壽理賠案例獲評(píng)優(yōu)秀案例，不僅是對(duì)其單起案件服務(wù)的肯定，更是對(duì)其整套應(yīng)急理賠服務(wù)體系的認(rèn)可。作為泰康人壽以客戶為中心推進(jìn)消保工作的生動(dòng)實(shí)踐，這一案例為金融行業(yè)消保服務(wù)與應(yīng)急理賠創(chuàng)新提供了可借鑒的實(shí)踐樣本。

在保障消費(fèi)者核心權(quán)益方面，泰康人壽通過(guò)快速足額的賠付，為遭遇重創(chuàng)的家庭提供了關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)支撐，充分彰顯了保險(xiǎn)保障的本源；在行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新方面，其主動(dòng)服務(wù)、極速理賠、溫情陪伴的創(chuàng)新模式，將消保要求融入服務(wù)全鏈條，樹(shù)立了保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)急理賠服務(wù)的新標(biāo)桿；在傳遞金融民生溫度方面，泰康人壽在重大突發(fā)事件中主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，用實(shí)際行動(dòng)踐行金融工作的政治性、人民性，有效提升了公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)與金融消保工作的信任度。

數(shù)據(jù)是最有力的證明，泰康人壽2025年全年累計(jì)賠付金額達(dá)96億元，為61萬(wàn)客戶提供理賠服務(wù)、處理案件129萬(wàn)件；三十年來(lái)累計(jì)處理1120萬(wàn)件賠付、支付757億元保險(xiǎn)金。一串串閃光的數(shù)字，背后是泰康人壽與客戶共同書(shū)寫(xiě)的責(zé)任契約。

2026年政府工作報(bào)告強(qiáng)調(diào)“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為金融工作中與人民生活聯(lián)系最緊密的領(lǐng)域之一。泰康人壽將以此次入選優(yōu)秀案例為契機(jī)，持續(xù)將重大事故應(yīng)急機(jī)制、綠色通道服務(wù)常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷優(yōu)化更廣大客群服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)消保服務(wù)下沉與普惠。未來(lái)，泰康人壽將繼續(xù)堅(jiān)守保險(xiǎn)的人民性，深入踐行“支付＋服務(wù)＋投資”新壽險(xiǎn)模式，以更高效、更溫暖、更專(zhuān)業(yè)的理賠服務(wù)，服務(wù)“健康中國(guó)”戰(zhàn)略，深耕長(zhǎng)壽時(shí)代，為更多客戶守護(hù)健康、富足的長(zhǎng)壽人生。

專(zhuān)家薦語(yǔ)

一方面，案例凸顯金融消保核心價(jià)值。本案例精準(zhǔn)詮釋了“以人民為中心”的金融發(fā)展思想。面對(duì)重大突發(fā)悲劇，泰康人壽迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)、極速理賠與人文關(guān)懷的多維舉措，切實(shí)保障了消費(fèi)者的安全權(quán)、求償權(quán)與公平交易權(quán)，將制度承諾轉(zhuǎn)化為雪中送炭的實(shí)際行動(dòng)，充分體現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)的擔(dān)當(dāng)與溫度。另一方面，創(chuàng)新服務(wù)模式具備行業(yè)推廣性。機(jī)制創(chuàng)新：其建立的“重大事故綠色通道”實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)接案到主動(dòng)響應(yīng)的根本轉(zhuǎn)變，流程精簡(jiǎn)高效，為行業(yè)處理類(lèi)似突發(fā)事件提供了標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的應(yīng)急服務(wù)樣板。服務(wù)深化：將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從流程合規(guī)層面，延伸至全周期的“溫情陪伴”與紓困解難，特別是在農(nóng)村地區(qū)服務(wù)中展現(xiàn)出顯著價(jià)值，推動(dòng)了金融服務(wù)的普惠與下沉。綜上，該案例不僅是優(yōu)秀的理賠實(shí)踐，更是金融業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、提升消費(fèi)者信任度的典范，具有重要的行業(yè)借鑒與推廣意義。

一審：譚洲偉

二審：羅江

三審：劉輝煌

來(lái)源：新浪財(cái)經(jīng)